A gente vive falando de "usabilidade" na internet, mas não me espanta o fato de que existem tantos sites dificílimos de navegar. Muitas empresas estão apenas transferindo os labirintos e verdadeiros testes de paciência que já são os seus call centers para a web. A questão é cultural e o erro vem da base. Para essas companhias, o cliente nunca tem razão e elas estão ali para fazer um "favor" ao consumidor.

Quase todos os 0800 de hoje são atendidos por gravações que cospem números... "Para falar com a assistência técnica, tecle 6; para falar sobre faturas, disque 17..." Geralmente, a voz não dá a opção que você quer e, ao discar 9, atende uma pessoa que te dará informações não necessariamente "verdadeiras" - se você desligar e ligar de novo (faça o teste, eu já fiz), o novo atendente te fornecerá instruções COMPLETAMENTE diferentes e depois mandará você ligar para outro número da companhia para repetir toda a sua história. Foi o que aconteceu comigo nesses últimos dias ao entrar em contato com a Net. Na terceira explicação que obtive diferente, perguntei para a última atendente: "Vem cá, em quem eu acredito? Em você, na Beth ou na Paula?"

Tá, eu sei que o tema "teleatendimento no Brasil é ruim" já está mais do que batido. Mas quero fazer uma comparação com o que vemos na internet (confesso também que tenho fé: de tanto reclamarmos, vai que um dia a coisa muda).

Um bom serviço de telemarketing assim como um bom site (leia-se: navagável) não estão na cultura de muitas empresas brasileiras. Experimenta entrar no site da TVA para consultar as opções de serviço e os seus respectivos preços. Eu rodei, rodei e rodei por lá e achei tudo muito confuso. Eles mantêm um atendimento online, em forma de chat, para tirar dúvidas. Foi assim que eu tirei as minhas. Mas, então, é melhor não ter site, apenas o chat. Em alguns sites, você simplesmente não consegue navegar devido à quantidade de flashs que tornam o processo lento.

"Usabilidade é um termo usado para definir a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma tarefa específica e importante", diz a Wikipedia. Essa deve ser uma das principais preocupações da empresa que quer vender um produto ou um serviço na web. Segundo pesquisas, 35% dos usuários que têm problemas para realizar uma atividade no seu site acabam indo para o concorrente.

Para que isso não aconteça com a sua empresa, use uma linguagem objetiva, estruture a navegação das páginas de forma que o potencial cliente não fique perdido (é bom sempre ter um botão de "voltar para a home" em todas as páginas, coloque um "mapa do site" e principalmente: não esqueça de manter telefone e e-mail de contato visíveis (a não ser que seu business seja 100% automatizado).

Outra dica: se você tem mais de um público-alvo, já coloque na home, em destaque, links para cada um deles. Por exemplo, se eu tenho um site que vende sapatos, logo na minha primeira página posso ter três tipos de opção de pesquisa, por idade, por gênero e outra por estilo: adultos/crianças, masculino/feminino e social/esportivo/casual. E por aí vai... Dá uma olhada no site da Gap.

A melhor forma de saber se o seu site é fácil de usar é se colocar no lugar do usuário e navegar por ele como se fosse o cliente. Peça também a pessoas fora do negócio para fazer o mesmo. O site da concorrência pode até ser mais bonito, mas se o seu for mais simples de navegar e prático, você já sai na frente.

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Por falar em usabilidade, segundo reportagem do jornal Valor Econômico desta semana, a Claro e a TIM estão oferecendo aos seus clientes VIPs o personal mobile, serviço de consultoria para ensinar os clientes a explorar e usar todas as ferramentas e serviços dos seus aparelhos celulares. Achei a idéia muito legal! Bem que podiam inventar consultores mais globais que fossem à casa das pessoas ensinar a usar o que elas quisessem: máquinas fotográficas digitais, notebooks, microondas que falam com você e têm um botão próprio para risotos e tantos outros equipamentos. Conheço um monte de clientes em potencial!